El servicio dado a los clientes se ha desarrollado en los hipermercados en un contexto de competencia cada vez mayor. En algunas insignias se lee "recepcionista de caja", en lugar de "cajera", para subrayar la función de recepción de los clientes. En este sentido, se les ha dado una formación ( de ½ a 1 jornada). En un hiper, una mesa redonda de "clientes-consumidores" ha puesto en evidencia que los clientes se quejan sobre todo de la "indiferencia" de las cajeras, más que de las colas de espera. En forma general, uno de los principales criterios de reclutamiento de las cajeras es el comportamiento "comercial", la aptitud para recibir a la clientela (en los antiguos puestos era la velocidad de tipeo). En este sentido, se selecciona en función de la edad y del físico.

Si la actual posición de las cajeras frente al cliente presenta la ventaja de no hacerlas trabajar más delante de una cola de espera (como en las cajas antiguas), y puede contribuir a disminuir la sensación de presión, las cajeras se sienten molestas por el paso de los clientes atrás de sus espaldas (sobre todo cuando trabajan delante de una caja rápida).

En relación a los antiguos puestos , la scannerización debía "liberar a las cajeras para permitir una relación mas comercial". Pero las nuevas condiciones de trabajo no parecen haber mejorado el rol de ayuda e información de las cajeras.

El análisis del trabajo real muestra cuán difícil es a veces ser amable y sonriente, cuando hay que apurarse pues una fila de clientes espera, cuando se está cansado luego de varias horas de trabajo de caja, o cuando los artículos no son leídos por el scanner: la relación con el cliente es entonces reducida, cuando no inexistente.

En los 3 hiper estudiados, las comunicaciones verbales con los clientes son a menudo breves: en período de alta afluencia, sólo se limitan a las fórmulas de cortesía (SONREIR, BUEN DíAS, GRACIAS, ADIOS.), a la presentación de un documento de identidad, a la cual se le puede agregar algún breve comentario ligado a un episodio particular. No se trata precisamente de una tarea de recepción propiamente dicha. En efecto, parece difícil hablarle a todos los clientes al ritmo al que estos pasan (20 clientes por hora, en promedio) Por ejemplo, en las cajas rápidas, los clientes están apurados "apenas dicen buen día"; en las cajas para los clientes que tienen la tarjeta del supermercado, los intercambios son más numerosos y largos. En cambio, pueden producirse algunas dificultades: un cliente que vacía su changuito y no tiene la tarjeta mencionada.

En los puestos con embolsado por la cajera, los intercambios son menos numerosos. Las tomas de información proveniente de los clientes son cortas y poco numerosas "...antes cuando el cliente nos hablaba, nos distraía, ahora, a veces esto nos perturba..." (el 58% de cajeras de este tipo de cajas de un hipermercado, sienten la relación con el cliente como una fuente de problemas).

Los clientes, ahora menos activos, disponen de más tiempo para controlar el trabajo de la cajera, lo que es una fuente de incertidumbre complementaria : "...los clientes tienen exigencias diferentes, una vez hay que guardar la carne con las legumbres, y con el cliente que le sigue hay que hacer lo contrario...". También señalan la dificultad de detectar cuál es el cliente que está siendo atendido.

Las posibilidades de intercambio parecen ser más favorables en los puestos con embolsado por el cliente donde, cuando está pagando, este se queda en general cerca de la cajera. Se trata de una conversación que tiene lugar mientras la cajera registra y el cliente embolsa. Las cajeras valoran poder ajustar su ritmo al del cliente y poder ayudarlo.